Du klickst im Merkur Casino auf den Button für den Willkommensbonus oder eine Auszahlung, und der Bildschirm bleibt hängen oder zeigt eine Fehlermeldung. Häufigste Ursache: Eine Bedingung im Spielerkonto ist noch nicht erfüllt, etwa eine offene Bestätigung, ein nicht eingegebener Code oder ein fehlender Nachweis.
Willkommensbonus und Freispiele werden nicht gutgeschrieben
Nach der Einzahlung oder dem Klick auf den Bonus erscheint der Betrag nicht im Guthaben, und die Freispiele fehlen in der Spieleliste.
- Der Bonuscode wurde nicht oder falsch eingegeben.
- Die Einzahlung erfolgte, bevor der Bonus aktiviert wurde.
- Das Konto ist noch nicht vollständig bestätigt.
- Der Bonus gilt nur für bestimmte Spiele oder Einzahlungsarten.
- Ein bereits laufender Bonus blockiert die neue Gutschrift.
- Öffne den Bereich für Boni und prüfe, ob der Willkommensbonus dort als aktiv angezeigt wird. Fehlt der Eintrag, wurde er nicht ausgelöst.
- Gib den Bonuscode erneut ein, falls das Formular dafür vorgesehen ist, und achte auf Groß- und Kleinschreibung. Bestätige die Eingabe, bevor du den Einzahlungsvorgang startest.
- Prüfe, ob die Einzahlung wirklich abgeschlossen ist und nicht nur vorgemerkt wurde. Ein abgebrochener Vorgang löst keinen Bonus aus.
- Sieh nach, ob dein Konto per E-Mail bestätigt ist. Fehlt die Bestätigung, fordere sie im Konto erneut an.
- Entscheide dich für eine Einzahlungsart, die für den Bonus zugelassen ist. Andere Wege schließen die Gutschrift aus.
- Wähle für die Freispiele ein Spiel aus der Liste, für das sie gelten. In anderen Spielen erscheinen sie nicht.
- Warte ab, bis eine laufende Bonusrunde beendet ist. Ein zweiter Bonus lässt sich nicht parallel starten.
- Lade die Seite neu und melde dich ab und wieder an. So wird der Bonusstatus neu geladen.
- Notiere den Zeitpunkt der Einzahlung und den gewählten Bonus, falls die Gutschrift ausbleibt. Diese Angaben brauchst du für die Nachfrage.
- Kontaktiere den Support, wenn nach dem Neuladen weder Bonus noch Freispiele erscheinen und keine Meldung den Grund nennt. Beschreibe den Vorgang mit den notierten Angaben.
Wende dich an den Support, sobald deine Einzahlung bestätigt ist, der Bonus aber fehlt und keine Fehlermeldung im Konto steht.
Einzahlung oder Auszahlung wird wegen Limits abgelehnt
Der Betrag wird abgelehnt oder bleibt unter dem erlaubten Bereich, und es erscheint ein Hinweis auf eine Grenze.
- Der Betrag liegt unter der Mindestgrenze für die gewählte Zahlungsart.
- Der Betrag überschreitet die Obergrenze für eine einzelne Transaktion.
- Die gewählte Zahlungsart hat eigene Grenzen, die nicht zum Betrag passen.
- Das Konto hat noch keine Einzahlung für eine Auszahlung über denselben Weg.
- Eine offene Bonusbedingung blockiert die Auszahlung.
- Lies die Fehlermeldung genau und notiere, ob sie sich auf die Einzahlung oder die Auszahlung bezieht. Die Grenzen unterscheiden sich je nach Vorgang.
- Passe den Betrag an die genannte Grenze an. Ein Betrag innerhalb des erlaubten Bereichs geht in der Regel durch.
- Wähle eine andere Zahlungsart, wenn die aktuelle eigene Grenzen hat. Prüfe vorher, ob sie für Einzahlung und Auszahlung freigegeben ist.
- Zahle zuerst ein, bevor du auszahlst, falls für die Auszahlung eine Einzahlung über denselben Weg nötig ist. Der erste Schritt ist die Einzahlung.
- Schließe eine laufende Bonusrunde ab oder verzichte auf den Bonus, wenn er die Auszahlung blockiert. Ohne Bonus ist das Guthaben frei.
- Teile große Auszahlungen in mehrere Beträge innerhalb der Grenze auf. Jeder Teilbetrag muss die Bedingungen erfüllen.
- Überprüfe im Konto, ob eine Auszahlung bereits als bearbeitet markiert ist. Eine doppelte Anfrage führt zur Ablehnung.
- Bestätige die Transaktion im Browser, falls eine zusätzliche Freigabe verlangt wird. Ohne Bestätigung bleibt der Vorgang offen.
- Kontaktiere den Support, wenn der Betrag innerhalb der genannten Grenze liegt und trotzdem abgelehnt wird. Nenne die Zahlungsart und den genauen Betrag.
Für Spieler, die Merkur casino Casino online nutzen, lohnt sich ein Blick auf die Grenzen der gewählten Zahlungsart, bevor sie einen Betrag bestätigen. Wer die Grenze kennt, vermeidet die Ablehnung von vornherein.
Identitätsprüfung (KYC) hängt oder Dokumente werden abgelehnt
Der Status der Prüfung bleibt auf „in Bearbeitung“, oder ein hochgeladenes Dokument wird mit einem Hinweis zurückgewiesen.
- Das Foto ist unscharf oder das Dokument ist abgeschnitten.
- Die Adresse auf dem Nachweis weicht von der im Konto ab.
- Das Dokument ist abgelaufen.
- Es wurde nur eine Seite eines zweiseitigen Dokuments hochgeladen.
- Die Datei hat ein Format, das die Prüfung nicht annimmt.
- Öffne die KYC-Seite im Konto und lies den genauen Grund für die Ablehnung. Der Hinweis nennt meist das Problem.
- Fotografiere das Dokument bei gutem Licht und ohne Blitz. Alle Ecken und Ränder müssen sichtbar sein.
- Lade beide Seiten hoch, wenn das Dokument zweiseitig ist. Eine fehlende Seite führt zur erneuten Ablehnung.
- Prüfe, ob Name und Adresse im Konto exakt mit dem Dokument übereinstimmen. Kleine Abweichungen reichen für eine Ablehnung.
- Verwende ein gültiges Dokument, das nicht abgelaufen ist. Ein abgelaufener Ausweis wird nicht angenommen.
- Speichere das Bild als übliches Format und lade es erneut hoch, falls die Datei nicht angenommen wurde.
- Fotografiere keine Kopie, sondern das Original. Kopien werden oft nicht akzeptiert.
- Warte nach dem erneuten Hochladen, bis der Status wechselt. Lade nicht mehrfach dieselbe Datei hoch.
- Kontaktiere den Support, wenn der Status nach dem erneuten Upload unverändert bleibt oder der Grund nicht klar genannt wird. Frage nach dem konkreten fehlenden Merkmal.
Wende dich an den Support, sobald du alle Dokumente in guter Qualität hochgeladen hast und die Prüfung dennoch nicht weitergeht.
Seite und Spiele laden auf dem Handy nicht richtig
Die Seite baut sich nur teilweise auf, oder ein Spiel bleibt beim Laden stehen und zeigt einen leeren Bereich.
- Die Internetverbindung ist schwach oder wechselt ständig.
- Der Browser ist veraltet oder blockiert Skripte.
- Der Cache enthält alte Daten der Seite.
- Ein Werbeblocker oder eine Sicherheitserweiterung greift ein.
- Zu viele Tabs sind geöffnet und der Speicher des Handys ist voll.
- Wechsle in ein stabiles WLAN oder mobiles Netz und lade die Seite neu. Ein schwankendes Netz verhindert den Aufbau.
- Öffne die Seite im Browser deines Handys und nicht in einer eingebetteten Ansicht. Eingebettete Ansichten blockieren oft Spiele.
- Aktualisiere den Browser über den Store deines Handys. Eine alte Version lädt bestimmte Inhalte nicht.
- Leere den Cache des Browsers und lade die Seite erneut. Alte Daten können den Aufbau stören.
- Deaktiviere Werbeblocker und Sicherheitserweiterungen für diese Seite. Manche Spiele werden sonst nicht geladen.
- Schließe andere Tabs und starte den Browser neu. So steht mehr Speicher für das Spiel bereit.
- Öffne ein einzelnes Spiel direkt aus der Spieleliste von Merkur. Ein direkter Aufruf umgeht die Übersichtsseite.
- Prüfe, ob das Spiel für dein Land oder dein Konto freigegeben ist. Eine fehlende Freigabe führt zu einer leeren Ansicht.
- Kontaktiere den Support, wenn nur bestimmte Spiele nicht laden und andere im selben Browser funktionieren. Nenne die betroffenen Spiele und dein Handymodell.
Melde dich beim Support, wenn die Seite in einem aktuellen Browser und stabilen Netz weiterhin nicht vollständig lädt.
Ein praktischer Tipp beugt den meisten dieser Probleme vor: Erledige die Kontobestätigung und die Identitätsprüfung, bevor du den ersten Bonus aktivierst oder eine Auszahlung anstößt. Damit sind die häufigsten Blockaden beseitigt, bevor sie auftreten.